西藏旅游地图社区

亚朵耶律胤:构建以酒店为入口的第四空间

2021-02-09 12:35:16

自2012年成立以来已经七年了。截至6月10日,伊多已在全国155个城市开设了339家酒店和1800万会员。由于结构上的机会进入中端酒店,亚多夫“从酒店开始,但不只是从酒店”。它以生活体验场景为特征,延伸到许多生活方式领域,如新的零售、旅游、健身等。

2016年提出第四空间概念的雅多市创办人叶若贤认为,住宿是第一空间,办公室是第二空间,社会交往是第三空间,第四空间是前三空间的融合,这是一种新的生活方式。今天,耶鲁贤想要把第四个空间建设成一个开放的生活方式社区。

最近,36 Kr和Yeru音谈到了他对酒店作为一种住宿产品的理解,以及Yido是如何以酒店为入口建立第四个空间的。


Yeruyin,Ado创始人兼CEO

有内容的空间,以及标准的个性化服务。

36氪星:与其他住宿产品相比,酒店的核心特征是什么?

叶柔音:稳定感,就是很强的标准化,有成熟的管理体系和服务模式,也有强力的监督。酒店有什么样的服务和体验应该是确定的,底是稳定,顶是惊喜,亚朵是在稳定的基础上,追求有惊喜。

36氪星:消费者对酒店的需求发生了变化吗?相比之下,酒店的形状有什么变化呢?

叶柔音:对于商务型人群,他们会更加追求品质感,更注重服务的颗粒度和精细化。还有一类会员就把住酒店当作目的,这种是休闲类型的,比如江浙沪很多喜欢篮球的人,周末会特地来住我们上海的虎扑篮球IP店。那为什么住你的酒店呢?是因为有他们感兴趣的内容。

有内容的空间无疑是未来的发展趋势。在过去,酒店可能只是满足住宿需求,这不能称为内容。依多做阅读,摄影是内容,做IP酒店也是内容,以内容吸引潜在客户到我们的空间,这是发展的趋势。

内容不能做得太笼统,否则很难形成自己强大的特点,也很难有很强的回购能力。以我们的TigerPop IP酒店为例,首先关注篮球,然后非常彻底。整个空间,公共场所都是以篮球为基础的,同时,每周都会有与篮球有关的活动,与虎或其他体育公司合作,偶尔会有鸡蛋,也许哪个明星来了,会给会员带来惊喜。

商业群体被重新购买是因为它是需要的,而喜欢内容的人是因为内容的多样性和增长而被重新购买的。内容需要实时更新。每家IP酒店都有一名IP运营经理负责这方面的工作。

36氪星:就你而言,是否有酒店住宿的空间还没有得到满足?

叶柔音:有。我希望达到的是,我想什么都不说就能被满足,在我抵达酒店之前你就已经准备好。我住酒店要荞麦枕、70度的水、牙线、床头苹果充电线,一般酒店可能没法很快满足,而且可能只有VIP客户才有这种权益。但在亚朵,用户只要把需求写进订单,以后去每个亚朵的酒店都可以提前准备好。

其实,如何提供标准的个性化服务,我认为未来的住宿不是“智能家居”,而是“智能服务”。

36氪星:我如何获得用户的需求信息?如何把握感知用户习惯与保护隐私之间的界限?

叶柔音:对用户行为数据的采集有各种渠道,主要是用户自己说,我们观察,加上其他手段补充形成会员的住宿习惯。每一个服务动作都涉及到显性和隐性,这是门手艺活,我们内部有一套标准。

叶藤说“邻里服务”,原来大家都说酒店就像家,但酒店里的场景肯定不像家,家里不用排队,不会想要定金,爸爸也不会尴尬地来我家,所以这种解释是错的。今天,用户的住宿状态不仅要善良,而且要有隐私,关上门有隐私,开门有热情。表达这种状态的最好方法是邻居。这实际上是隐私和服务之间的界限。

以酒店为入口,开放服务建设第四空间。

36氪星:你能告诉我如何建造一个新的住宿空间吗?伊多提出了“五种新的创作方法”的方法论。你能告诉我这件事吗?

叶柔音:这里的五新是新空间、新制造、新技术、新金融与新能源:

新空间,是指原来的酒店空间只满足睡眠功能,新空间有很多场景,拓展了第四空间的功能;

新的制造,我们做服务和经验,原来的制造是标准化的,现在我们要做C2M逆向定制,就像定制一件衣服,我们根据用户的需要做出用户想要的服务;

新技术,我们认为未来的住宿不是围绕智能家居,而是围绕着智能服务的发展,即如何让每个人更好地生活,体验更好;

新金融是指酒店场景可以与金融相结合,如众筹、消费者也可以是投资者;

每个行业都有新能源,其他行业可能是技术,但我认为酒店业的新能源是信任,也就是说,在我们的产品中,如何使每一个端点都充满信任。

36氪星:你如何建立信任?

叶柔音:品牌是第一步,然后要用产品和服务强化信任。具体是五个层次:安全卫生、优质睡眠、友善、趣味(内容)、社群。

为了最基本的安全和健康,酒店想要提供一个安全卫生的环境,同时也要付出很大的代价。但在过去,酒店业已经形成了许多惯性,这是应该打破的;许多酒店默默地做了很多工作,但消费者却没有感觉到这一点。

下一步应该是在惯性、标准和用户感知方面做更多的工作。今年,伊多推行“如何让消费者有信心”,即让居民清楚了解他所生活的安全卫生环境的形式。

例如,当我们打扫房间时,是一个房间大姐洗杯子并把它放回去,自己完成闭环,这必然会导致一些问题。Yadou现在已经设立了良心大使的岗位,重点工作是送洗杯子,客房大姐把杯子放在门口,良心大使将统一到洁净室洗,如果有交接,就有监督。

过去也有棉洗不能检测的,只能信任洗衣厂,我们现在可以通过数字手段跟踪检测,但是原来酒店可能没有这个位置,成本太高了。Yido现在迈出了第一步,然后做一些用户能够真正感受到的更细粒度的事情。

36氪星:Yido提出的第四空间(住宿和办公社会化)的概念是否有更新?

叶柔音:有更新。我们认为,过去的酒店仅仅是一个场所,有内容之后就变成了场景,包括睡觉、智能家居、新零售、书店、会场、各种IP等,甚至我们的服务都可能是场景。而亚朵把自己的服务能力、场景能力蔓延出去,包括周边三公里的写字楼、社区、其他商业配套等,以酒店为入口,用内容连接周边三公里的生态,我们现在叫做第四空间。

雅多4.0是一家社区中心酒店,第一家社区中心酒店定于明年6月开业,位于上海爱琴海购物公园。社区中心酒店是指一家酒店不仅为酒店成员服务,而且还为其周围三公里的酒店提供服务。消费者不必停留,要读书、听讲座、健身,原来这些都是为酒店客人服务的,没有刻意的延伸,现在我们希望酒店的功能更丰富、更开放。

从住宿开始,扩展到生活方式。

36氪:能否分享一下酒店的相关数据?IP主题酒店相比标准店的模型会更好吗?

叶柔音:现在亚朵在全国155个城市开业了339家酒店,会员有1800万。一线城市毛利率大概70%,每家酒店开业6个月左右能盈利。平均年入住率85%,自有客源占比85%,会员复购率57%。

IP酒店的主题应该比一个标准的商店更好,如果它和一个普通的标准商店一样,IP是不够强大的。目前,最好的IP是网易云音乐和虎流行篮球。将来,IP也会根据这些选择进行调整,要有独特的、强烈的体验,而不是简单的标签或联合名称。

无论是酒店,房子,还是长期租来的公寓,每个人都想在住宿周围展开更多的场景,比如旅行、食物、购物、社交等等。这个转变真的成立吗?

叶柔音:亚朵一开始就定位生活方式公司,酒店只是起点。始于酒店、不止于酒店,那么去哪里呢,肯定是去人的生活里,跟生活方式相关。

任何人都能用语言说话,但这需要业务支持、收入和良好的商业业绩。你对转变有什么看法?这并不是说有一个场景,会有一个转变。首先,产品必须有吸引力。

为什么要买酒店床位?通常酒店很白色是漂移的很强,缺点是不透气;雅多的床是裸棉,是MUJI颜色,但洗涤是一个问题。我们想,为什么不能有裸棉床?第一次裸棉睡眠舒适,第二次投资那么多钱,也可以迫使我们改善洗涤环节。无论是裸棉,产品吸引力都必须不同。

再看看茶酒店的一般选择是李登,更好的是未知的铁观音。雅多起源于雅多村,耕了5000亩茶园,带来了茶,还有一个有情感联系的故事,如果喝得很好,你能买点东西带回家或派朋友,向雅多村表达你的感激?!这种转变将到来。

首先,你的产品应该是好的,第二,你必须努力工作,要照顾好。还只是说新的住宿能量是信任,每个人对雅多的服务都有信任,对品牌的信任,那么推荐的产品也是值得信赖的。

36氪星:Yido现在的生活体验场景是什么?

叶柔音:一个是新零售,所用即所购,现在其实已经发展得挺不错,主要是房间场景里的产品,包括沐浴系列、茶、四件套,扫码就可以购买;第二个旅行板块,很多人会在城市逗留一些时间,这时候可以带他去这个城市最有特色的地方,比如看看上海的老洋房,逛逛西安的小吃,这是了解一个城市很好的方式。

还有一个新的健身品牌被称为“出汗”。它是酒店的外部健身房,成为社区中心的内容。现在有很多健身,超级类人猿有一个可调适,保持有内容,我们也要找到自己的特点,发挥更大的优势。

无论发展的方向是什么,一切都围绕着人。现在我们的任务是做好4.0社区中心酒店,然后做得更精细。