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民航局:将出新规治理机票退改签乱象

2020-10-27 09:38:27

机票退换率高,特殊票不可退换,提前换票仍需收取高额费用。鉴于乘客投诉频密,民航局即将发出新版本的机票退款及更改规定,以保障乘客的合法权益。

7月13日,中国民用航空管理局定期召开新闻发布会,民用航空管理局交通运输厅副局长余标表示,民用航空管理局将针对旅客投诉的重点,下发《关于完善民用航空票务服务的通知》(以下简称“通知”),提出改进票务销售、退票、辞职等具体措施,限制航空公司、OTA平台(线上旅行社平台)和销售代理。

江苏省消费者机票退换情况调查报告

30.7%的消费者已经提前换票,但换票仍需收取高额费用。

23.5%的消费者经历过比票价更高的退票费

22.7%的消费者的退款费用高于航空公司网站代表预订网站收取的费用。

网上售票平台的统计资料显示,消费者关注的售票退款及改期问题,主要涉及三个方面:

1.退款及换票率较票价为高。

目前,我国还没有统一的退款规则,实际运营情况由各航空公司决定。同时,一些票务代理不严格遵守航空公司退款和改期收费的规定。

(二)、提前、早换票仍需收取高费用。

一些代理商诱导消费者低价购买,在旅客退票、改签时收取高额手续费,捆绑销售牟利。

3.特别票不得退还和重新安排。

当航空公司出售机票时,他们通常采取差别销售政策,而特殊机票基本上是不退还的。如果您必须退还机票,您将收取与票价相同的手续费,或只退还机场建设费、燃油附加费。

举措

新规则对航空公司和其他方面提出了要求。

由于旅客投诉频繁,民航处将於短期内引入新规则,进一步规范机票销售及退回服务。七月十三日,民航局定期举行记者会。民航局运输部副部长于彪说,新的机票退款和签收规定将在不久的将来发布。

据报道,民航局在广泛征询意见的基础上,制定了“关于改善民航票务服务的通知”,并提出了具体的改进措施。内容包括航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理在规范系统和改进服务方面的要求。

此外,于彪说,在公告制定过程中,航空公司和OTA平台也积极采取了一些改进措施,规范售票、退票和改期服务。例如,中国南方航空公司和其他航空公司最近在APP和官方微信官方账户上推出了全频道的退款和改革服务,任何渠道购买的国内机票都可以查询收费标准,当乘客不自觉地退款和重新安排机票时,可以提供一站式服务,这改变了传统的“在哪里买票”的做法,航空公司可以提供完全自动的退款或改期服务。退款也可以尽快作出。一些OTA平台也推出了改善服务的措施,特别是在天气异常的情况下,主动向乘客提供退票、换票等服务。

现状

退款和重新安排的费用很高。每个公司的标准是不同的。

今年4月,江苏省消费者保险委员会发布了江苏省消费者机票退改调查报告,涉及携程旅游网、猪游网、宜龙旅游网等7个网上售票平台,以及南方航空、东方航空、中国航空等8家大型国内航空公司。

七个网上售票平台的调查结果表明,由于代理商退款标准的不同,已经出现了退款925元的情况,退款金额为3000元。其他消费者表示,退款高达3000元,占票价的42%,最高兑换费达到6000元,价格与新票没什么区别。

在被调查的八家航空公司中,机票的退换政策是不同的。对于提供相同行程和相同票价的不同航空公司,退款费用可能加倍。而特价机票基本上是不退款的,要退还机票,或者收取与票价相同的手续费,或者只退还机场建设费和燃油附加费。

记者注意到,在参加网上问卷调查的 1250 名消费者中,有 995 名消费者有退票、改签的经历,占 79.6% 。 据介绍,30.7% 的消费者表示提前换票但仍需收取高额改期费,23.5% 的消费者遇到退票费高于票价的问题,22.7% 的消费者遇到退票费高于航空公司网站收费的问题。

释放疑问1

谁来决定退款和兑换费?

有参考规定,实际成本由航空公司决定。

记者注意到,虽然1996年“中国民用航空旅客行李国内运输条例”生效,但旅客在两小时前的24小时内要求退款,并收取旅客票价的10%退款费,在起飞前两小时内收取20%的退款费。然而,这一规定在2004年修订时被删除,新的规则尚未颁布。

是否真的没有遵守现行机票“退款和更换”的规定?民航业资深评论员齐奇表示,2004年文件的修订版并不是航空业的一项特别重要的规定。目前,退款和变动率主要是根据1996年的规定制定的。制定退款和变更费率是航空企业的独立行为,与企业的票价相同,但只有在消费者知情的情况下才能做到。齐齐告诉记者,退款和改版费有两种定价形式,一种是按时间收费,一种是发车时间越短,退款和复习费越高;另一种是按机票价格计算,收取一定比例的退款和修改费。

据北京法学会航空法律研究会常务副会长章启怀介绍,“目前民航的做法是,航空公司要明确机票退变运输条件的规定,将运输条件报送民用航空主管部门审查、备案和宣传,然后作为航空旅客运输合同的主要内容。但在现阶段,航空公司往往只要记录、宣传,在定价过程中没有严格按照中国”价格法“等法律法规执行听证程序。”

释放疑问2

如何解决退款和改期费过高的问题?

专家建议引入“退款风险”等手段,由多方承担风险。

针对机票退款和改期费用过高的问题,今年4月,江苏省消费者保险委员会建议,根据各航空公司的不同运力成本,结合消费者购票时间与离站时间的距离,实行“阶梯式退票重订率”。也就是说,离港时间越短,退款和兑换率就越高。针对这一提议,一些航空公司表示,他们曾考虑过“退款和重新安排阶梯费率”,但存在技术上的困难和政策上的问题。

齐齐告诉记者,如果它是一家与航空公司直接相关的系统,修改退款和变更规则相对容易,比如中国南方航空此前已经推出了“第二退”业务。然而,也有中国民航信息网络有限公司提供的机票销售平台,涉及结算环节,修改规则需要一定的时间。

齐齐建议,航空公司和机票销售平台可以引入第三方融资手段来解决这一矛盾,如引入退款保险、延误风险等。通过引入第三方,多方可以分担退款、改期和航班延误的风险,从而减轻乘客自身的经济负担。

关注 

建议由旅客承担的价差由非自愿重新安排的机票承担。

另一种令民航乘客头痛的问题,由于天气、紧急情况及其他原因,被迫改期。记者了解到,中国民航局打算规定,未来航班取消、延误、由于天气等非航空公司原因导致舱位发生变化时,乘客将承受票价差异。

今年一月颁布的“民用航空旅客国内运输服务管理条例”(征求意见稿)明确指出,当天气、紧急情况、空中交通管制、安检和旅客因非承运人原因造成时,航班取消、延误、提前、更改飞行距离、更改舱位或在无法提供原座位时要求重新安排机票。承运人应在有座位的情况下,重新安排旅客的车票,不向乘客收取改期车票的费用,票价差额由乘客承担“。

对于非航空公司的重订票价问题,齐奇认为,航空公司在规定上不承担全部责任,但在处理事件时,应更多地反映他们对乘客的关心,如免除票价差额等。