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从美联航暴力拖客事件窥见IT系统的价值

2021-02-21 07:03:25

联合航空拖客已有一段时间,很多媒体的报道让每个人都觉得投诉上瘾。 但外行人看着,专家们看着门口,别说这实际上与航空公司的超额销售没有什么关系,让我们来谈谈航空公司的 IT 系统。 了解这些系统的责任将有助于对整个活动进行更公正的评价。

收入管理制度与超额销售

可能首当其冲的是收入管理系统。总之,税收管理系统由预测和优化两部分组成,即对未来航线/航班的乘客需求进行预测。优化是指在“了解”未来需求的前提下,寻找最优的价格/销售机会组合。超卖是对购票人进行套期保值的主要手段,同时也是现代税收管理制度的重要组成部分。

有些人可能会说,如果乘客买了票,无论是换票还是退款,他们都可以收取手续费。但在即将起飞的航班上,由于乘客缺席而造成的空位毫无价值,如果乘客要求在另一次航班上签字,他将占据其他航班的销售机会和座位。航空公司必须按照国家有关规定收取改期或退款费用,因此只能收取面值的一小部分,因此这种行为给航空公司造成的损失是巨大的。

因此,无论在互联网/媒体上如何评估超卖,航空公司都必须在提供良好的客运服务体验和最大限度地增加收入之间取得平衡,而这两者的主要手段是超卖。超卖还包括两个主要步骤:预测和优化。预测是预测乘客在未来的起飞航班上购买机票(不显示)的数量和概率。优化是在“知道”不显示的数目和概率的前提下,根据可接受的被拒绝登机的数量来计算实际超卖的座位数。请注意,有一个术语叫做“拒绝登机”(拒绝登机),这意味着航空公司发现他们在登机时会超卖和拒绝乘客,乘客上飞机然后拖下来就没有问题了。曼联的血缘教训告诉我们,这样做是非常昂贵的。这进一步表明,美国联合航空公司暴力拖曳事件的原因绝不是夸大。

当然,联合航空的收入管理和超售模式有很好的效果,70 个座位的航班确实坐了 70 个乘客,一个不超过一个。 不知道是否有乘客拒绝登机,但在 4 名联合员工上飞机之前,乘客率为 100% ,满足了乘客的需求,最大限度地提高了收入,一切似乎都很完美。

库存控制系统

在收入管理系统确定了在哪段时间内出售多少个座位之后,它还需要一个系统来执行这些决定,即所谓的库存控制系统,用来控制船运空间的开放数量(每个空间代码代表一个价格),并记录每个空间售出的座位数量,以确保出售的座位数量在飞机上实际座位数的范围内,再加上超卖座位的数量。当然,根据预先设计的飞行计划,ICS还控制“座位保留”,即航空公司在一些航班上预留座位,以便提前进行其他航班,这些座位将不会出售。

所以问题就来了:为什么联合航空公司没有在3411为四名机组人员预订“机组人员”?两种可能性,一是最有可能的是临时部署机组人员,因为原航班的目标飞行无法进行,所以从基地调派后备部队;二是纯属个人猜测,即联航没有预定座位的习惯,所以机组人员可以随意飞行。但世界前三大航空公司敢于这样做的机会非常渺茫。

进一步的讨论,如果联合航空必须给四名机组人员留出空间,而且只有3411架飞机可用,还有比暴力拖曳更好的方法吗?就我个人而言,可以用金钱解决的问题并不是一个真正的问题,在奖励下一定要有勇敢的丈夫,提供足够的赔偿(例如达美航空在事发后的适当时候,超卖赔偿高达1万元),总能找到自愿下机的乘客吗?在这种情况下,航空公司应该更注重旅客服务的体验、满意度而不是收入。曼联也做得不好,那就是补偿代金券和各种使用限制,如果你给真正的金银1000美元,我相信一些乘客会自愿下飞机。

客户关系管理系统-客户形象和价值

除了飞行频繁系统外,许多先进航空公司都有自己的CRM(CustomerRelationshipManagement)系统,主要面向每一位乘坐飞机的乘客。CRM系统是基于数据分析和挖掘的,主要有两个目标,一是根据乘客的历史消费数据,如常规航线、过道前排座位等,找出乘客的偏好和标识。二是计算乘客寿命的静态值。客户关系管理系统的这两个输出用于提高航空公司对乘客的销售和服务质量。除了静态值外,还可以从乘客同时购买的飞行产品中计算动态值。静态价值和动态价值之间会有很大的差异,例如购买连接航班的乘客的动态价值会增加,以确保在线服务。

至于为何联合航空公司可以“随机”选择四名亚洲乘客下飞机,个人只能猜测他们的客户关系管理系统是如此强大,而且有一个“种族”标签,可以“随机”挑选亚洲乘客。

客舱服务系统

客舱服务系统的主要目标是同步旅客身份信息(如常旅客等级) 、预订信息 (如预订空间和旅客公里数收入等)。 以及来自 PSS (旅客服务系统,通常由预订、出发、常客、 CRM 等组成) 的偏好信息。 对机组的手持设备 (如各种 Pad) ,为乘客提供更好的服务。

美国的客舱服务系统应与其CRM系统连接,以便“随机”选择4名乘客在Pad的第一关下船。虽然该公司一向强调“随机性”,但必须顾及乘客的价值及其他因素,而只说“随机选择”是否恰当,是值得商榷的。

地对空通信系统

顾名思义,地对空通信系统是用来与地面实时通信的,而飞机通常是用来与塔保持联系的。目前尚不清楚联合航空是否使用了地对空通信系统,但从机场警察的迅速抵达和暴力事件的迅速开始可以看出,这起事件已经引起了机场警察的注意,应该通过一些正式的官方渠道通知,最方便的方式是在地面和空中进行沟通。

结语

从以上分析可以看出,IT系统在航空公司的运营中起着关键的作用。

然而,IT系统在任何时候都只是一个工具,应用效果的关键在于人。好工具的价值只在于使事情更有效率,在坏人手中做坏事,在好人手中做好事。

此外,IT系统的建设对于提高航空公司的营销、服务和运营效率具有十分重要的意义,这也是国内航空公司十分重视的问题。