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万豪优化移动 App ——顾客在变,产品也要变

2022-01-12 11:44:30

[](本文编译自Tnooz):为了加强与客人的联系,万豪国际集团(以下简称“万豪”)近日对其移动App进行了优化。

其中包括优化页面设计、凸显个性化、与万豪的顾客忠诚计划进行更紧密地捆绑,以方便客人使用积分。

万豪的数字业务高级副总裁George Corbin在接受Tnooz采访时谈到了为什么万豪会对App进行优化以及在哪些方面进行了优化;此外,他还谈到了自己关于数字化大趋势的想法。

颠覆&瞬息万变的消费者

酒店业的颠覆从未停止过,消费者也从未停止变化的步伐。2018年,X世代和Y世代在酒店间夜量中的消费占比将达到3/4。

和婴儿潮时期出生的人相比,Y世代旅游的愿望要高出1倍。到2020年,他们在整个旅游消费中的占比将达到50%,体验对他们来说将更重要。

而旅游体验的核心就是数字化,75%入住我们酒店的客人在入住期间都会使用我们提供的数字工具。移动应用在他们入住前、入住中和离店后都发挥着至关重要的作用。

到2030年,预计旅游者人数将翻一番,我们得做好准备应对这一颠覆性变化,而我们的顾客也在向我们“施压”,希望我们能跟上时代的变化,所以我们决定对产品做出优化。

顾客忠诚计划

我们还调整了顾客忠诚计划,我们的目标就是让客人实现即时满足。

“忠诚”的概念已经发生了变化。

我们正在逐渐摒弃延迟满足的商业模式。我们希望更多地渗透到客人的整个行程中,增强用户粘性,比如:让客人使用电子钥匙赚取积分、用积分换咖啡等。

这款App将在客人的整个行程及行程结束后的更多场景中发挥更重要的作用。

与客户更好地联系应用程序

移动应用使我们改变了提供服务的方式,它让服务流程更简洁,解决了不少痛点。

万豪此前已经做过广泛研究,我们的方法就是直接问游客,他们的体验如何、觉得有什么可以改进的地方、觉得难易程度如何。

我们从上百个数据点收集了大量信息,从中发现了50个常见问题,包括航班被取消或者客房还未收拾好。然后我们就问游客,这些问题对他们来说有多重要。

已作出哪些改进?

我们调整了整个App的设计,因为我们改变了使用模式、提供了新的服务,搜索和预订的方式都发生了变化,而且我们更关注个性化。

通过观察游客,我们推出了“一键化”功能。

只需点击一下,你就能循环切换你可能需要用到的东西,比如:优惠、预订或入住的有关信息。

万豪于去年12月在双向对话功能Mobile Request中添加了新的功能,万豪也计划让更多客人享受这项聊天服务。

此外,这款App的主屏幕会根据你近期是否会入住万豪而有所变化。

个性化& 人工智能

我们研究了来自多个渠道的数据。

这款App几乎只有万豪的忠诚顾客才会使用,所以你首先需要登录。我们希望将用户的个人信息与行为信息结合起来,并将其运用到未来与他们的互动中。

人工智能的运用尚处于早期阶段,我们已经开始试验来看有哪些是行得通的,哪些是我们可以实现自动化的。

此外,我们还计划将自己的数据与第三方数据进行整合,以便更好地了解客人。

摘要:

Corbin表示,万豪将采取三个步骤测试App中的所有新功能。

万豪将评估这些功能是否是顾客需要的,如果不是,原因何在——是因为不感兴趣还是因为设计不够好。

在顾客忠诚计划方面的改进也很有意思,因为希尔顿等其他酒店公司也在对自己的顾客忠诚计划进行优化。

个性化方面的改进能有多大效果还有待观察。(Claire编译)