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“互联网+”助推酒店管理思维变革

2020-11-05 11:56:25

[](特别评论员方世宏)近日,去哪儿网发布高星级酒店大数据报告。该报告指出,用户在无线端的一些预订消费习惯也显示出了这种相互依赖性。全年高星酒店预订量最高的峰值节点TOP 5,无线端和PC端均有3个国庆酒店预订节点入选,但无线端的这三个时间点为10月1日、2日、3日,PC端则为9月25日、28日、29日。方便快捷的APP和高星酒店用户偏好即时、随性的预订习惯不谋而合。去哪儿网用户以25-35岁年龄段居多,占比56.5%,其次为25岁以下和35岁以上的用户,分别占比22.3%、21.2%,高星酒店用户年龄分布与之基本保持一致,去哪儿网用户中坚力量80后同时也是高星酒店消费绝对主力。

此外,高星级酒店越来越注重口碑传播,据报告数据显示,高星级酒店的回顾覆盖率是酒店总体回顾覆盖率的2.4倍,四星级和五星级酒店的评论覆盖率超过90%。高星级酒店评论人群也呈现出一种年轻的趋势,女性评论更多的用户。

互联网是创新2.0时代新一代信息技术与创新2.0相互作用的高度概括,促进了经济社会发展的新形式。在互联网的背景下,酒店管理思想将发生颠覆性的变化。网络经济时代已经到来。在网络经济高度发达的时代,传统酒店的经营理念正面临着巨大的考验。作为一名酒店管理者,需要对互联网对酒店管理的巨大影响有一个更深刻的认识。

1)需要改变传统的营销模式。笔者曾经在酒店的经营分析会上举过一个Sales的拜访案例。大体是这样的,与大家做一个分享。我的一个营销总监朋友给我打电话,大家自然聊到了销售工作。他说现在上门拜访协议单位有些无奈。他的一个销售经理上门拜访她的客户。客户说当天会有订房,该销售经理非常开心并告之客户,如果订房可以和她联系。可是,当该销售经理刚从客户公司回到酒店,客户就告之她已经在本酒店订了房。销售经理显得很沮丧——客人最终还是通过网络进行了预订。最终,该客户道出了原因。他说网络预订很方便,下飞机、坐车、甚至上厕所都能用手机端进行预订,结算更方便,这样可以省去送单子的时间,大大提高了效率。这样的故事,可能正在各个酒店发生着。它也给我们的酒店管理思维带来一些新的启示:1、传统的营销方式需要与时俱进。2、要高度重视互联网。

2)改变传统的宣传方式。传统的高炮广告、车站广告、LED等固定广告作用正在逐步弱化。手机终端的飞速发展将改变我们的生活,互联网广告已然成为时代急先锋。除了团购网站、微信、官网、OTA等,我们的网络时代宣传需要全方便的网络包装。酒店管理过程中,宣传费用预算支出要向互联网倾斜,并使之成为“主战场”。

3)利用大数据工具提高客人的体验感。互联网+思维落实到酒店管理过程中就是用数据说话,用互联网大数据来更深入了解我们的客人。增加与客人的接触点,有针对性的进行宾客体验的整改工作。酒店管理过程是一个动态发展的过程,没有酒店不会没有问题,但最为可悲的是,很多酒店管理者找不到影响宾客选择的共性问题所在。宾客的关注点找不准,客人关注和在乎的并不是酒店管理者所能给的。客人要求快速整改的,不是酒店管理所优先安排的。

4)网络市场是酒店管理的重中之重。过去一年来,细数OTA各类罪过的文章很多,与OTA脱离的想法也很多,然而,现实的情况是,更多的酒店更大的份额有意无意之间都被OTA所占领。客房销售,携程、艺龙、去哪儿网等各类网站都掀起了前所未有的促销力度,它们的优惠促销是酒店公司协议价无法相比的。餐饮、康体销售,美团、糯米等各类团购网站成为宾客选择的重点。五年前,没有多少人能够想象团购会有今天这般迅猛的发展。客源群的改变成就了这样的改变,80年、90年已经成为消费的主力军,他们是随着互联网成长起来的一代人,他们的脑海中深深的扎入互联网的“DNA”。

根据互联网时代的消费特点,定制酒店产品。这就要求我们首先关注大数据分析,收集OTA客人的消费喜好,关注他们的消费心理,根据这个对象心理来制定我们的管理策略。如果需要超高性价比,我们可以在淡日、淡月、淡季推出性价比促销产品。老的酒店管理是让客人选择酒店推出各类Package。在互联网+的背景下,我们需要结合他们的特点来订制酒店产品,这是理念上的一大转变。

6)思想决定思维,思维改变行为,行为产生效益。中国酒店千千万,区域不同,客源不同,差异太大,不可能有那个具体的方法能够解决许多许多的不同之处。在今天这个时代背景下,有一点是大家要认同的——强化酒店的互联网思维。对于管理而言,所有工作的启动源于想法,有了想法才能触动思维,最后才能改变行为。重视与轻视一念间,带来的结果却是完全不同。

在互联网飞速发展的时代,酒店管理如航海逆流,不进退。学习是酒店管理的第一生命力,注重客人体验,反馈矫正是第一生产力。

相信并相信它,它就在那里! 愿意而不愿意,它还在那里!